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 Gregorio
Billikopf Encina se ha especializado por años en relaciones
interpersonales, resolución de conflictos y negociación. Su último libro
introduce un nuevo método de mediación en conflictos de índole
interpersonal, Mediación Interpersonal: Empoderamiento del
Individuo. En el año 2005 presentó su modelo
de mediación sobre conflictos interpersonales en Sevilla, España,
(Mediación dirigida por los individuos), ante la Asociación Internacional
para la Resolución de Conflictos (IACM, por sus siglas en inglés). Hoy
Futuros tiene el placer de entrevistarlo para conocer de cerca las
características de su método de mediación.
La metodología dirigida por los individuos persigue el
fin de aumentar el empoderamiento del individuo afectado por el conflicto,
especialmente por el conflicto de índole interpersonal.
¿Cuáles son las principales
diferencias de su método de mediación dirigida por los individuos al
procedimiento tradicional?
Esta pregunta me entusiasma mucho y te podría hablar todo
el día sobre esto. En la mediación tradicional, los dos involucrados se
reúnen con el mediador desde la primera instancia, y le dirigen la palabra
al mediador en vez de a su contendiente, mientras que el otro escucha.
| A medida que las personas se convierten en
negociadores más capaces, tienden a lidiar con los conflictos en una
forma más positiva |
La primera vez que me tocó mediar fue en enero de 1992
—podríamos decir que entré a este campo por la ventana en vez de por la
puerta— ya que no tenía educación formal en el tema de la mediación. Me
fue muy bien y sólo años después me empecé a dar cuenta que la metodología
que estaba usando era muy diferente al sistema tradicional.
Las dos herramientas más controversiales de mi método son:
1) la reunión previa entre el mediador y cada individuo en forma separada
antes de la reunión conjunta y 2) la reunión conjunta en la que los
individuos se dirigen la vista y la palabra en forma directa, en vez de
hacerlo por medio del mediador.
La metodología dirigida por los individuos persigue el fin
de aumentar el empoderamiento del individuo afectado por el conflicto,
especialmente por el conflicto de índole interpersonal. Intenta ofrecerle
a cada contendor habilidades para negociar que le ayudarán no sólo a tomar
las riendas en cuanto a la resolución del presente conflicto, sino además
poder enfrentar los conflictos del futuro con más confianza y habilidad. A
medida que las personas se convierten en negociadores más capaces, tienden
a lidiar con los conflictos en una forma más positiva. Inclusive, pueden
llegar a ver las diferencias de opinión como oportunidades para obtener
resultados más duraderos y estables.
Sus temas de estudio son muy
amplios, van desde la selección de personal, incentivos, evaluación de
desempeño, relaciones interpersonales, resolución de conflictos y
negociación; pero tengo la impresión de que siempre hay un acercamiento a
cualquiera de ellos priorizando la comunicación, o más bien los problemas
generados por la falta de esta. ¿Por qué este interés particular?
Durante los primeros años en que trabajaba por la
Universidad de California estaba mucho más enfocado a la psicología
industrial, y a los temas de selección de personal por medio de los
exámenes prácticos, diseño de pago de incentivos y estructura salarial
interna. Pero justamente me di cuenta que yo mismo tenía mucho que mejorar
en términos de la comunicación interpersonal. De a poco el tema me empezó
a apasionar.
¿Por qué cuando se dice que hay que
aprender a escuchar, muchos se asombran como si se tratara de algo
elemental que no es necesario aprender?
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Todos
piensan que saben escuchar perfectamente bien |
Es verdad, todos piensan que saben escuchar perfectamente
bien. Doy un taller de dos días en el que vemos tres temas relacionados
con la comunicación: el escuchar empático, la evaluación de desempeño
negociada (que es un sistema nuevo de evaluación de desempeño que pude
desarrollar en un viaje a África), y la resolución de conflictos de índole
interpersonal usando la metodología de la mediación dirigida por los
individuos. Resulta que los participantes —muchos de ellos pensaban que
sabían escuchar perfectamente bien— se sorprenden al darse cuenta qué es
lo que significa el saber escuchar. El realmente saber escuchar. Yo daba
talleres de cómo escuchar, pero la persona que me ayudó a dar un paso
gigante fue el psicólogo Carl Rogers por medio de su célebre libro
Psicoterapia Centrada en el Cliente. Él me enseño a realmente
escuchar. Este es otro tema que me apasiona y que le podría conversar por
horas.
Usted aconseja como una herramienta
para la comunicación: "Primero intente comprender, después ser
comprendido". Puede desarrollar un poco esa idea.
Esa cita viene del autor Steven Covey en su libro Los
siete hábitos en las personas altamente eficaces. Si es que alentamos
a otros a que expliquen su perspectiva primero, serán más aptos a escuchar
la nuestra. En una ocasión estaba llevando a cabo un estudio en terreno en
el que necesitaba la cooperación del dueño de una firma. El empresario no
estaba muy entusiasmado con mi proyecto. Sentí que no estaría
entrevistando a nadie en su empresa, y por lo tanto cambié de enfoque y me
dispuse a escucharle. Él compartió preocupaciones que tenía sobre varios
temas y después nos despedimos amistosamente. Mientras caminaba hacia mi
vehículo el dueño me gritó:
—¡Proceda no más!
—¿Proceda a qué? —le contesté
completamente despistado.
Me sorprendió cuando respondió:
—Pase no más a entrevistar a mi gente.
El principio Covey acababa de funcionar.
Uso este principio en la mediación dirigida por los
individuos. Usted se puede imaginar los sentimientos de tensión con la
cual viven las personas que están involucrados en conflictos de índole
interpersonal. Muchos de ellos han estado involucrados en estos conflictos
por años. En el sistema tradicional ambos tienen que afrentar al
contendiente desde un principio. Muchas veces los sentimientos de enojo y
tensión estallan. En el sistema de mediación dirigida por los individuos,
en cambio, el mediador le escucha a cada individuo en forma mucho más
extensa y calmada. Esto habilita a cada contendiente a que a su vez pueda
empezar a escucharse a sí mismo tanto como al adversario. Funciona muy
bien.
¿A qué usted llama los puntos ciegos
en una mediación?
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Cada persona tiene puntos ciegos.
Muchas veces nos comportamos de una forma
negativa sin darnos cuenta de ello |
Cada persona tiene puntos ciegos. Por ejemplo, nadie se
atrevió a decirme, de niño, que cantaba muy pero muy mal. Cuento un chiste
que me hice rico ¡porque la gente me empezó a pagar para que no cantara!
Este era un punto ciego en mi vida. Muchas veces nos comportamos de una
forma negativa sin darnos cuenta de ello. Una vez que el mediador le ha
escuchado a una persona en forma empática, quizá pueda ayudarle a ver
algunos de sus puntos ciegos. ¿Le puedo dar un ejemplo? Un individuo me
contaba que su señora no era muy cariñosa con él. Esto le dolía mucho.
Además me contó que si ella trataba de ser cariñoso con él, que él la
rechazaba. Durante el proceso de ser escuchado este individuo se dio
cuenta por cuenta que lo que hacía estaba mal. Se dio cuenta como parte
del proceso de contarme su cuento, su pena, su tragedia. Cuando escuchamos
a una persona ese individuo tiende a descubrir algunos de sus propios
puntos ciegos. Pero en caso que no lo haga durante la reunión previa —ya
que el mediador no tiene el tiempo ni la capacitación de un psicólogo—
pueda ser necesario que el mediador le ayude a la persona a ver estas
cosas. Son importantes si quiere tener una buena conversación con su
contendiente con un mínimo de interrupciones de parte del mediador.
¿Por qué las relaciones
interpersonales constituyen un factor crítico para la productividad de las
empresas agrícolas en especial?
Lo que pasa es que mi campo experimental, en donde he
llevado a cabo la gran mayoría de los estudios, es el rubro agrícola. Por
eso es que mis ejemplos son tan del campo. A la gente le gustan los
ejemplos del campo en todo caso. Pero el agro es igual que cualquier otro
rubro en este sentido de la importancia que tienen las relaciones
interpersonales. Le cuento que estoy muy contento ya que hay universidades
y organizaciones a través del mundo que están usando estos principios
dentro y fuera de la agricultura. Mucha gente me escribe para contarme que
aunque están fuera del agro, que las metodologías que he desarrollado o
ampliado les han sido muy útiles.
¿Tiene alguna particularidad la
mediación de conflictos en las empresas agrícolas?
Ninguna. Lo que podría decir, eso sí, es que la
metodología de la mediación dirigida por los individuos es particularmente
útil para nosotros los latinos. Existen culturas donde la gente pueda
decirse cosas pesadas y críticas y que los individuos se perdonen más
fácilmente. La metodología que he desarrollado es una en la que la gente
habla de todas las cosas que deben tratar, pero lo logran hacer en una
forma mucho más amable. Las cosas más feas se suelen contar sólo ante el
mediador y le ayudan a las personas a calmarse y ver las cosas más
claramente. Cuando las personas se hablan directamente durante la reunión
conjunta, tienden a no insultarse —o por lo menos no hasta el punto de
herir tanto. Los japoneses tienen un concepto que llaman "salvar cara" o
no pisotear el honor o autoestima de otra persona. Este sistema está hecho
para salvar cara.
Voy a leer algunas citas de sus
libros que quisiera que me comentara. La primera: "Las semillas de un
conflicto se siembran cuando cualquier participante siente internamente
una falta de armonía"
| Muchas veces una persona siente que hay un
conflicto y la otra no se ha dado cuenta |
Muchas veces una persona siente que hay un conflicto y la
otra no se ha dado cuenta. Acabo de volver de Chile, y un caballero
contaba que antes de su cirugía ocular, no podía ver más allá de un metro.
Una joven llegó un día y le gritó por varios minutos, muy ofendida que él
nunca le respondía los saludos. Él le contó que era casi ciego y la joven
todavía se fue enojada, pero cuenta el caballero que dos semanas más tarde
ella vino y le pidió disculpas. Ella sufrió todo un gran conflicto en su
propia mente y sólo fue solucionado al confrontar a su contendiente y
darse cuenta que él ni sabía que había un problema.
Otra cita: "Una disculpa con una
‘coma’ o un ‘pero’ no es una disculpa verídica"
Efectivamente, el decir lo siento mucho, pero te grité por
tal y cual motivo… es una forma de justificar nuestro comportamiento. En
cambio, mucho mejor es decir, fíjate que me pasó tal y tal cosa y por lo
tanto me enojé mucho y te grité, pero eso no es una excusa y te vengo a
pedir disculpas. ¿Ve la gran diferencia? Después de decir "lo siento
mucho" hay que quedarse callado o toda la fuerza de la disculpa se esfuma,
o peor.
Otra más: "La negociación no será
satisfactoria cuando una persona está resuelta a ganar en vez de resolver
el desafío"
Si una persona está más interesada en ‘ganar’ la
contienda, será difícil solucionar el desafío. La mediación no será
fructífera mientras los interesados estén enfocados en convencer al
mediador que ellos tienen la razón. Una vez que se den cuenta que están
ahí para conversar y comprenderse mutuamente con la otra persona, entonces
están listos para tomar uno de los pasos más importantes en este tipo de
mediación.
Una última: "Concéntrese primero en
el problema y no en la solución"
| "Concéntrese
primero en el problema y no en la solución". Esa
es una de las claves para la negociación eficaz. |
Por varios motivos, esta es una de las claves para la
negociación eficaz. Entre más compleja la situación, este principio cobra
más importancia. Cuando alguien provee la solución, aún cuando esa
solución sea buena, sin haber deliberado sobre el problema, da al otro
interesado la impresión de no tener ninguna clase de control sobre la
situación. Pero más allá de la resolución de conflictos, cuando resolvemos
desafíos sin haberlos comprendido suficientemente bien, estaremos
conversando sobre el mismo problema en cinco o diez años, ya que realmente
no resolvimos el problema. Sólo al realmente entender la naturaleza y
complejidad del desafío podemos comenzar a buscar soluciones duraderas.
Cambiando el tema hacia los
incentivos: Hay dos afirmaciones que usted hace que parecieran una
contradicción. Una es: "Pagar incentivos implica premiar resultados en vez
de pagar por tiempo de trabajo realizado", y por otro lado, refiriéndose a
los trabajadores de una lechería dice que" las gratificaciones calculadas
en base a las utilidades o en base a producción, pueden no ser efectivas
porque hay demasiados factores que afectan la productividad".
Creo que el primer principio está claro, pero que el
segundo necesita una explicación. Algunos años puede que una empresa
obtenga grandes utilidades —esto suele ocurrir mucho en el agro— pero el
próximo año puede pasar lo contrario. Entonces, la persona que quizá se
esforzó más el segundo año, puede que reciba un monto más pequeño. Por lo
tanto, cuando una empresa esté diseñando un incentivo, vale la pena tomar
un paso hacia atrás. ¿Qué se requiere para poder obtener utilidades en la
empresa, que esté bajo el control de los empleados o gerentes? Una vez que
tengamos esa respuesta, se premia al empleado basado en el hecho que
cumplieron o no las metas. No tiene nada que ver si la empresa tuvo un año
bueno o malo. Inclusive, cuando una empresa tiene un año muy bueno, parte
de estas ganancias deben apartarse para los años que quizá no sean tan
buenos en cuanto a utilidades. El empleado, entonces, no debería ni ser
premiado ni castigado basado en las utilidades de la empresa, cosa que
está fuera de su control. En cambio, este empleado debe ser premiado
basado en aquellas cosas que puede controlar.
Usted se refiere en su artículo
Diferencias culturales acerca de lo peligroso de las generalizaciones
y pone como ejemplo algunas expresiones que se oyen a menudo sobre la
cultura latina, tales como: los hispanos no sostienen la mirada al hablar,
o generalmente participan poco en reuniones. Según su opinión, ¿cuáles son
los principales peligros de esas generalizaciones?
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| Las generalizaciones son
peligrosas ya que no son verdaderas |
Las generalizaciones son peligrosas ya que no son
verdaderas. Por ejemplo, dentro de un mismo país hay muchísimas
diferencias culturales aún dentro de una familia. La mayoría de las
generalizaciones sobre los latinos están basadas en artículos escritos por
personas que no nos conocen bien. Llegan a lo absurdo.
¿Cuál fue su experiencia en la
antigua Unión Soviética?
No me tocó exactamente la antigua Unión Soviética, sino
que justamente fui uno de los primeros en visitar después del cambio. Tuve
la oportunidad de viajar a Rusia tres veces en tres años y ver grandes
cambios en comparación con el primero. Estuve en Rusia para enseñar
principios de administración de recursos humanos y le tomé un gran cariño
a la gente y al país. Me tocó conocer gente muy calurosa. Ellos tienen un
gran cariño hacia la gente latina, también.
Algo más que quiera comunicarle a
los lectores de Futuros
Muchas gracias por la oportunidad de compartir con los
lectores de Futuros. Les mando muchos saludos a todos. Me gusta
intercambiar ideas y opiniones con la gente y por lo tanto le doy mi
correo electrónico para que me escriban,
Gregorio Billikopf Encina,
gebillikopf@ucdavis.edu
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